Banker Talk #1: « Nous voulons être la banque du client digital et non-digital » (Frank De Keyser, CEO de bpost banque)

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Banker Talk, c’est une série d’interviews des responsables des banques. L’objectif? Recueillir l’opinion de ces acteurs importants du monde financier afin de comprendre leur vision quant aux finances personnelles des Belges.

La digitalisation du secteur bancaire se produit à une vitesse sans précédent en Belgique. « En tant que banque, il est important de numériser nos services, mais nous ne devons pas perdre de vue les clients qui préfèrent se rendre dans une agence », souligne Frank De Keyser, CEO de bpost banque, dans une interview accordée à TopCompare.

Le « Compte d’épargne Cocoon » de bpost banque affiche l’un des taux les plus élevés du marché. Etes-vous parvenu à attirer de nombreux nouveaux clients grâce à ce compte? Vos clients sont-ils également attirés par les produits d’investissement?

« Tout d’abord, il est important de savoir que bpost banque souhaite être la banque de monsieur et madame tout le monde. Le compte d’épargne Cocoon s’inscrit parfaitement dans cette philosophie. Nous souhaitons aider nos clients, en particulier les jeunes épargnants (ndlr : le compte d’épargne Cocoon n’est accessible qu’aux épargnants de moins de 40 ans), à épargner systématiquement dans un but précis. Ce compte a été créé principalement pour les clients existants. Il semble que nous ayons réussi à atteindre notre objectif. Nous constatons une augmentation du nombre de clients existants qui ouvrent un tel compte. Beaucoup d’entre eux économisent également sur une base mensuelle. »

« Ceux qui souhaitent investir optent aujourd’hui pour un investissement présentant un risque légèrement plus élevé, mais par conséquent également un potentiel de rendement plus élevé. Nous constatons aujourd’hui, que beaucoup de consommateurs choisissent également d’investir dans l’immobilier. »

Comment attirez-vous de nouveaux clients ?

« L’une de nos plus grandes forces est la possibilité de devenir client grâce à notre application mobile. Nous sommes l’une des rares banques en Belgique à offrir la possibilité d’ouvrir un compte entièrement en ligne. Il est donc possible de devenir client de bpost banque en quelques minutes seulement. Ceux qui le souhaitent peuvent bien sûr se rendre dans une agence. Nous pensons qu’il est important de trouver un équilibre entre un service personnalisé et une expérience digitale. »

Les candidats-acquéreurs peuvent simuler leur prêt hypothécaire sur le site de bpost banque. Comment la simulation fonctionne-t-elle?

« Pour commencer, notre simulation permet aux utilisateurs de savoir combien ils peuvent emprunter. Lorsqu’ils ont terminé la simulation, ils peuvent introduire un formulaire de demande en ligne. Un conseiller examinera alors la demande avec le client. »

« Notre objectif est de poursuivre la digitalisation de ce processus. Nous souhaitons le faire en premier lieu pour les prêts hypothécaires simples, nécessitant peu de conseils. Lorsque le client a besoin de conseils supplémentaires, nous faisons bien sûr appel à un expert pour l’aider. »

Frank De Keyser, CEO de bpost banque: « Nous sommes l’une des rares banques en Belgique à offrir la possibilité d’ouvrir un compte entièrement en ligne. »

La crise du covid-19 a-t-elle donné un coup d’accélérateur à la digitalisation des services ?

« C’est certainement le cas ! Mais chez bpost banque, nous avons déjà l’ambition depuis quelque temps de développer une plateforme numérique adaptée à monsieur et madame tout le monde. Nous souhaitons exceller dans ce domaine. Pour faire simple : nous souhaitons également proposer en version digitale l’ensemble des services proposés par bpost banque. »

« Cela s’inscrit parfaitement dans ma vision personnelle. Je suis en effet un grand partisan des services digitaux. Un service digital est indispensable, en particulier pour la génération qui achète aujourd’hui sa première maison. Les jeunes adultes vivent en effet des expériences digitales au quotidien, que ce soit sur leur lieu de travail ou dans leur vie privée. Nous le voyons notamment au nombre de personnes qui utilisent notre outil de simulation. Il est en constante augmentation, ce qui témoigne d’une demande certaine pour un service digital. »

« Nous ne pouvons de toute façon pas ignorer le besoin d’un service digital. Il suffit par exemple de penser aux jeunes qui ne ressentent pas toujours le besoin de se rendre dans une agence pour effectuer leurs opérations bancaires. De plus, en tant que banque, nous sommes beaucoup plus accessible via les canaux numériques. En tant que consommateur, vous pouvez par exemple demander un prêt n’importe quand, sans avoir à tenir compte des heures d’ouverture de votre agence. »

Le conseiller aura-t-il encore un rôle à jouer à l’avenir ?

« La digitalisation des services ne doit pas se faire au détriment du conseil en agence. Nous voulons être la banque du client digital et non-digital. Tous les clients n’ont pas besoin d’un service exclusivement en ligne. Ceux qui le souhaitent pourront toujours faire appel à un conseiller dans l’une de nos 660 agences. Il est important pour nous que chaque client puisse choisir les canaux qu’il utilise. »

« Nous avons l’énorme avantage de pouvoir compter sur un réseau local de 660 bureaux, dans lesquels chaque client est accueilli à bras ouverts par des employés engagés. Ce vaste réseau restera au cœur de notre stratégie. En d’autres termes, le client disposera toujours d’un bureau à proximité de chez lui dans lequel il pourra se rendre pour demander conseil. »

« Le numérique peut toutefois là aussi jouer un rôle important. Je pense notamment à la possibilité de contacter un conseiller via une conversation par webcam. »

Océane Ubaghs

A propos Océane Ubaghs

Passionnée d'écriture, de voyages et accro au shopping en ligne, Océane vous partage ses bons plans pour économiser de l'argent.