Banker Talk #11 : « En tant que petit acteur, nous avons une offre de base de divers produits bancaires, mais notre activité principale est l’octroi de crédits. » (Rudi Vanlangendyck, CEO d’Europabank)

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Banker Talk Europabank

Parmi toutes les grandes banques, Europabank se positionne en tant que banque de niche avec un bon service et une part d’audace supplémentaire. Rudi Vanlangendyck, CEO d’Europabank : « Même lorsque la solution n’est pas évidente, nous écoutons le client : si quelqu’un se heurte à un « non » ailleurs, nous cherchons ensemble une solution réalisable. » Dans une interview avec TopCompare, il en dit plus sur les origines de la banque, leur service exceptionnel et l’importance croissante de la numérisation. 

Bien que son nom puisse prêter à confusion, Europabank n’opère qu’en Belgique. Il est temps de dissiper le malentendu : où la banque trouve-t-elle ses origines et comment s’est-elle développée au cours des 50 dernières années ?  

« Nos origines sont gantoises : la banque a été fondée ici en 1964 par le holding américain ‘International Bank of Washington’. La toute première agence a été ouverte un an plus tard au Groentenmarkt à Gand. C’est toujours l’une de nos agences les plus grandes. Nos services administratifs sont situés un peu plus loin, également au cœur de Gand. Entre-temps, nous sommes une banque 100 % belge détenue par le Groupe Crelan. » 

Europabank se positionne plutôt comme une banque de niche avec le slogan « La banque qui ose ». Que signifie ce slogan, comment voulez-vous aider les clients ? 

« En tant que petit acteur, nous avons une offre de base de divers produits bancaires, mais notre activité principale est l’octroi de crédits. Nous ciblons les particuliers avec des prêts personnels et des crédits hypothécaires, ainsi que les indépendants et les petites entreprises locales avec des crédits d’investissement et des crédits de caisse.

Rudi Vanlangendyck, CEO Europabank

Même lorsque la solution est moins évidente, nous écoutons le client : si quelqu’un se heurte à un « non » ailleurs, nous cherchons ensemble une solution réalisable. Bien entendu, nous tenons également compte de la capacité de remboursement du client, tant pour garantir notre stabilité financière que la sienne. 

Sous notre nom commercial eb-lease, nous proposons également le leasing financier et le renting à nos clients professionnels. La marque eb-lease est également notre point de contact pour la coopération avec les courtiers et dealers indépendants.

En outre, notre activité d’acquiring est une autre branche importante de notre banque. Nous avons été la première banque belge à émettre ses propres cartes Visa, ce qui nous a permis d’assumer le rôle d’ « acquéreur ». Nous traitons donc nous-mêmes les transactions par carte de crédit et de débit des commerçants, tant dans les magasins physiques que dans les boutiques en ligne. »

Comment Europabank se distingue-t-elle, dans ces activités de cartes, d’un grand acteur mondial comme Worldline ? 

« Tout d’abord, nous accordons une grande importance à fournir un service de qualité. Si un commerçant rencontre un problème avec ses opérations de paiement, il peut joindre notre helpdesk par une ligne directe. Pas de longs délais d’attente, nous essayons d’aider le commerçant le plus rapidement possible. 

Et comme nous traitons nous-mêmes les transactions en tant que banque, nous pouvons verser l’argent très rapidement sur le compte du commerçant. Nous sommes donc également très efficaces en termes de vitesse.

Nous nous concentrons principalement sur le commerçant local et travaillons avec des taux de commission sur mesure. Nous examinons le chiffre d’affaires des cartes de débit et de crédit et élaborons une proposition. Nous avons également des partenariats avec certaines fédérations comme Mode Unie et Horeca Vlaanderen. En conséquence, leurs membres peuvent bénéficier de tarifs encore plus avantageux. » 

Par rapport aux grandes banques, Europabank dispose d’un réseau d’agences plutôt limité, réparti sur l’ensemble du pays. Quelle importance accordez-vous au contact personnel avec le client ?

« Nos agences – il y en a actuellement 47 réparties dans tout le pays – sont les points de contact centraux avec le client. Nous n’avons pas l’ambition d’avoir une agence dans chaque commune, mais nous voulons être facilement accessibles. Au cours des cinq dernières années, nous avons beaucoup investi dans nos bâtiments : 95 % des agences ont été entièrement rénovées et présentent un aspect ouvert et moderne. Avant la crise du coronavirus, vous pouviez vous rendre dans nos agences sans rendez-vous. Cette accessibilité est l’une de nos valeurs fondamentales et nous voulons la poursuivre après la pandémie. 

Les investissements dans notre réseau d’agences s’inscrivent dans le cadre de notre stratégie « brick and click » : nous continuons à croire au contact personnel avec nos clients, mais nous investissons également dans le monde numérique. Nous constatons que notre site web est le point d’ancrage pour les nouveaux clients. Tous les produits – prêts, cartes de crédit et comptes – peuvent être demandés en ligne, et vous pouvez également devenir client en ligne. En tant que banque de niche, nous ne sommes pas un pionnier du numérique, mais nous investissons beaucoup pour numériser autant de processus que possible. À cette fin, par exemple, nous travaillons depuis plusieurs années avec des partenaires externes tels que itsme. »  

Quel impact la crise du coronavirus a-t-elle eu sur les opérations de la banque ? Comment la banque a-t-elle résisté à la crise ?

« Nous avons aidé plus de 3.000 clients qui ont été financièrement affectés par la crise du coronavirus. Il ne s’agissait pas seulement des clients qui pouvaient bénéficier des mesures de soutien accordées par le gouvernement, à savoir les chartes Febelfin. Nous avons également élaboré nous-mêmes des solutions pour les clients qui ne remplissaient pas tout à fait les conditions des chartes. Tout cela a évidemment eu un impact important sur notre programmation et sur le fonctionnement de nos agences et de nos différents départements. Mais grâce au travail d’équipe et aux nombreux efforts de chacun, nous avons pu bien surmonter cette situation exceptionnelle. » 

Quelle est votre attitude à l’égard des sites de comparaison tels que TopCompare ? 

« Lors de la recherche du crédit parfait, plusieurs facteurs jouent souvent un rôle, notamment le taux d’intérêt. Grâce aux sites de comparaison, les consommateurs peuvent obtenir en un coup d’œil un aperçu des prestataires présents sur le marché et des différents taux d’intérêt. C’est très pratique. Il est donc positif pour les consommateurs de prendre conscience de toutes les solutions que le marché leur offre. »