Banker Talk #2: « La digitalisation ne doit pas se faire au détriment d’un conseil personnalisé » (Olivier Delfosse, CEO de Deutsche Bank)

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Banker Talk #2

En novembre 2019, Olivier Delfosse a été nommé CEO de la branche belge de Deutsche Bank. « Pendant la crise du coronavirus, j’ai remarqué la rapidité avec laquelle nos clients et la banque ont su s’adapter face à cette situation exceptionnelle », note le nouveau CEO.

Vous êtes récemment devenu CEO de la branche belge de Deutsche Bank. Comment votre mandat s’est-il déroulé jusqu’à présent ? Comment envisagez-vous l’avenir de Deutsche Bank Belgium ?

« L’une des premières choses qui m’a frappé, c’est la facilité avec laquelle la banque et ses clients se sont adaptés à la nouvelle situation apparue suite à la crise du coronavirus. Au début de la crise, certains clients ont été quelques peu déroutés, car il n’était plus aussi évident de se rendre dans une agence. En tant que banque, nous sommes parvenus à être encore plus présents pour nos clients durant cette crise. Nous avons par exemple recensé plus d’interactions entre les conseillers et les clients en avril, mai et juin qu’à la même période l’année dernière. Selon moi, c’est la meilleure preuve que Deutsche Bank est une banque très résiliente, même en temps de crise. Je peux donc aisément parler d’une expérience positive jusqu’ici. »

Avez-vous l’impression que la crise du Covid-19 a accru la confiance des clients dans les canaux digitaux?

« C’est certainement le cas, mais je dois ici formuler une précision importante : nous ne devons pas considérer les canaux digitaux comme une alternative aux services traditionnels. Ils sont complémentaires. Nous avons certes considérablement développé nos canaux digitaux au cours des dernières années, mais cela ne se fera jamais au détriment de conseils en agence ou par téléphone. La digitalisation nous aide à mieux servir nos clients. Ils peuvent toutefois choisir eux-mêmes les canaux qu’ils utilisent pour nous contacter. Nous avons remarqué que de nombreux clients utilisent à la fois les canaux traditionnels et les canaux digitaux. Ils s’adressent par exemple à un conseiller, puis effectuent eux-mêmes la transaction par voie digitale. L’un n’exclut pas l’autre. Mon ambition n’est donc pas de réduire le nombre de conseillers, bien au contraire. »

Il semble aujourd’hui évident que le faible taux d’intérêt sur l’épargne ne disparaîtra pas dans les années à venir. De nombreux Belges sont donc à la recherche d’alternatives. Constatez-vous un appétit croissant pour l’investissement chez vos clients?

« Il est extrêmement difficile de donner une réponse univoque à cette question. Nous attirons effectivement plus d’investisseurs qu’auparavant, mais ceux-ci disposent généralement déjà d’une expérience en matière d’investissement. Il ne s’agit donc pas des nouveaux investisseurs. Ma plus grande préoccupation à ce jour est qu’il reste extrêmement difficile d’activer l’épargne. Dans la situation actuelle des taux, les épargnants risqueraient de perdre beaucoup de leur pouvoir d’achat si l’inflation augmentait soudainement. Le Belge moyen a un profil très défensif ».

« A l’heure actuelle, la culture financière de nombreux épargnants doit être améliorée. Les banques ont un rôle crucial à jouer dans ce domaine. Je suis donc convaincu que les banques joueront plus que jamais un rôle de conseil dans les années à venir. Il appartient à la banque d’expliquer au client pourquoi il est important d’investir une partie de son capital d’épargne. Nous devons également bien entendu tenir compte de la situation personnelle du client. Sur la base de son profil, nous devons lui présenter les options qui s’offrent à lui. »

Olivier Delfosse, CEO de Deutsche Bank: « Nous ne devons pas considérer les canaux digitaux comme une alternative aux services traditionnels. Ils sont complémentaires. »

De plus en plus de fintechs s’installent en Belgique. Qu’est-ce qui distingue Deutsche Bank des fintechs?

« Pour commencer, il s’agit de faire une distinction importante entre la fintech et le courtier. Sur notre marché de référence, en Belgique, les fintechs sont pour la plupart des courtiers digitaux. Elles agissent ainsi généralement comme des canaux de distribution digitaux pour toutes sortes de produits d’investissement. Leur avantage principal est qu’ils permettent d’investir de manière digitale à bas prix. Chez Deutsche Bank, les clients peuvent également investir à des taux extrêmement bas. Nous offrons cependant un service de conseil supplémentaire. Nous disposons ainsi d’une expertise à laquelle nos clients peuvent faire appel, notamment grâce au fait que nous faisons partie d’un grand groupe. Nous nous profilons donc comme une banque de conseil, et nous continuerons à l’être. Les clients peuvent toutefois bien sûr utiliser notre plateforme pour effectuer des transactions par eux-mêmes. »

Vous prévoyez de développer encore davantage vos services de conseil en investissement dans les années à venir. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les particuliers? Leur proposerez-vous toujours des produits?

« Nous ne sommes pas le choix de prédilection pour ceux qui sont à la recherche d’une banque dans laquelle effectuer des transactions purement quotidiennes, telles que des virements. Ces clients sont le public-cible des banques traditionnelles ».

« Le particulier qui souhaite investir est toutefois à la bonne adresse chez Deutsche Bank. Chez nous, les clients peuvent bénéficier de tarifs avantageux et de conseils de qualité. La digitalisation peut nous aider à mieux conseiller les particuliers. Nous avons par exemple développé un algorithme permettant d’analyser le portefeuille du client sur la base de son profil et des attentes du marché. Grâce à cet algorithme, nos conseillers peuvent très rapidement établir une proposition sur-mesure pour le client. Cette proposition est livrée sous forme digitale. Cet outil est particulièrement utile pour les plus petits clients, ayant un portefeuille simple. En ce qui concerne les clients plus aisés, nous suivons généralement nous-même de près leurs investissements. Pour eux, cet outil est donc moins intéressant. »

Deutsche Bank propose également des fonds d’investissement durables et éthiques. Constatez-vous un intérêt croissant pour ces fonds?

« Une partie de nos clients a en effet un intérêt pour ces fonds. Divers experts ont en effet déjà montré que l’investissement socialement responsable est tout aussi rentable que l’investissement non durable. Aujourd’hui, l’investissement socialement responsable est considéré comme une opportunité. Nous devons évoluer vers une mentalité selon laquelle la banque ou le courtier se demande s’il est toujours responsable de proposer des fonds non durables. Aujourd’hui, il est toutefois trop tôt pour faire ce changement. L’offre de fonds durables est encore trop faible pour cela. »

Océane Ubaghs

A propos Océane Ubaghs

Passionnée d'écriture, de voyages et accro au shopping en ligne, Océane vous partage ses bons plans pour économiser de l'argent.