Banker Talk #5 : « Il est crucial de trouver un équilibre sain entre service digital et conseil en agence » (Marc Lauwers, CEO d’Argenta)

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En tant que bancassureur familial, Argenta considère que le maintien des contacts personnels avec ses clients est primordial. Marc Lauwers, CEO d’Argenta, affirme toutefois que les banques ne peuvent plus ignorer le phénomène digital. « En tant que banque, nous devons trouver un équilibre sain entre le service digital et celui fourni en agence », explique-t-il.

Argenta se classe au premier rang en termes d’expérience client durant la crise du Covid-19 dans le rapport KPMG Global Customer Experience Excellence. Qu’est-ce qui distingue Argenta des autres banques belges à ce sujet ?

« Ce rapport était très intéressant. En effet, la façon dont KPMG a mesuré la satisfaction des clients et des non-clients a particulièrement attiré mon attention. Ce rapport a été élaboré sur base de six dimensions essentielles pour garantir une bonne expérience client : agir avec intégrité, rechercher des solutions de manière proactive, créer des attentes correctes, interagir de manière optimale avec le client, créer une expérience client personnalisée et avoir de l’empathie pour la situation personnelle du client. Selon cette étude, Argenta a obtenu de bons résultats pour chacun de ces critères. »

« Selon moi, si nous avons obtenu un si bon score, c’est parce qu’Argenta se concentre depuis plus de 65 ans sur tout ce qui est important pour le particulier. Cela fait d’Argenta une banque transparente et consciente des prix. Les besoins de nos clients sont au cœur de tout ce que nous entreprenons. C’est ancré dans notre ADN. Nous avons également l’avantage de disposer d’un réseau indépendant d’agences. De ce fait, nos conseillers sont très proches du client et celui-ci bénéficie d’un service personnalisé. »

« Enfin, nous attachons beaucoup d’importance au fait de proposer une gamme de produits simple et claire. Nous ciblons les produits dont le client moyen des banques et des assurances a besoin. En tant que bancassurance familiale, nous voulons rester terre à terre, et cet état d’esprit est apprécié du client belge. »

Selon vous, la digitalisation des services bancaires est-elle conciliable avec des conseils personnalisés pour le client ?

« Tout comme les autres banques, Argenta a investi dans la digitalisation de ses services au cours des dernières années. Nous avons, par exemple, développé notre application mobile de manière à ce qu’elle soit familière aux clients. Ils peuvent utiliser l’application pour gérer des affaires simples. Les clients mais également nos employés gagnent ainsi du temps. »

« Nous constatons d’ailleurs que de plus en plus de clients trouvent le chemin des services digitaux. Lors de la crise du coronavirus, nous avons vu cette évolution s’accélérer. Environ 75% de nos clients titulaires d’un compte courant sont digitalement actifs. La banque digitale est devenue indispensable. »

« Je suis néanmoins convaincu que le service personnalisé en agence restera crucial dans les années à venir. C’est par exemple le cas pour les décisions financières ayant des conséquences importantes, comme le fait d’investir ou de contracter un prêt. Il est donc important de mettre l’accent sur la facilité d’utilisation pour les clients grâce aux solutions digitales, sans pour autant perdre de vue le contact personnalisé. Nous devons donc constamment rechercher un équilibre sain. »

Marc Lauwers, CEO d’Argenta: « Je suis convaincu que le service personnalisé en agence restera crucial dans les années à venir. »

La politique de gratuité d’Argenta reste l’un de ses plus grands atouts. Êtes-vous parvenu à attirer davantage de clients ces dernières années face aux banques qui augmentent le prix de leurs services ?

« Il est difficile d’attribuer l’augmentation du nombre de clients uniquement au compte courant gratuit. Lorsque les clients frappent à la porte d’Argenta, les conseillers se concentrent sur l’ensemble de l’offre destinée aux particuliers. Le compte courant et le compte épargne gratuit ne représentent qu’une partie de l’offre. »

« Nous élargirons cependant bientôt notre offre avec des produits payants répondant mieux aux attentes de certains clients. Les éléments que nous inclurons dans ces packages ne conviendront donc pas nécessairement à tout le monde. Le package gratuit auquel sont liés tous les services et produits essentiels continuera bien sûr d’exister. Argenta reste la seule banque disposant d’un vaste réseau d’agences offrant des services bancaires gratuits par téléphone et en ligne, une carte de débit et une carte de crédit standard. »

Constatez-vous un regain d’appétit pour l’investissement de la part de vos clients en raison des faibles taux d’intérêt ?

« Assez ironiquement, lorsqu’une crise éclate, les Belges commencent à économiser davantage. Argenta a investi dans des structures d’investissement au cours des dernières années. Cela n’a pas été sans résultat car nous avons obtenu 16% de clients d’investissement supplémentaires depuis début 2019. »

« Avec ces produits d’investissement, nous nous adressons tout d’abord aux particuliers. À la fin de l’année dernière, nous avons par exemple lancé le plan d’investissement d’Argenta, qui permet aux clients d’investir à partir de 25€ par mois. Nous avons déjà vendu 16.000 plans de ce type. En d’autres termes, nous parvenons à encourager de plus en plus de clients à investir. Bien entendu, les clients disposant de gros actifs sont également les bienvenus chez Argenta. Nous disposons également d’une belle offre pour eux, bien que nous ne proposions pas de produits spécifiques à destination de ces clients. »