La digitalisation du secteur financier a pris un tournant sans précédent au cours des derniers mois. Cette évolution a notamment été stimulée par la crise du Covid-19 et les nouveaux besoins et usages qu’elle crée. Selon Olivier Kling, CEO de Cofidis Belgique, le digital et la relation humaine doivent coexister pour répondre aux besoins de tous les clients : « Le monde ne sera pas purement digital ni purement humain. Il faut humaniser le digital, c’est le meilleur de ces deux mondes qu’il faut construire. »
Après avoir exercé une dizaine d’années au sein du groupe français Cofidis Participations, vous avez pris la tête de Cofidis Belgique en 2019. Quelles différences constatez-vous entre les marchés bancaires belge et français ?
Olivier Kling: « Le marché belge a une réglementation très différente de la réglementation française. L’une des différences fondamentales est que le marché belge bénéficie d’un fichier positif et négatif hébergé à la Banque Nationale de Belgique. Il permet de partager avec l’entreprise financière la connaissance exacte des engagements financiers du client. Cela permet de prendre des décisions les plus éclairées possibles et les mieux adaptées aux besoins du client. La France ne bénéficie pas de cette avancée. »
La crise du Covid-19 a eu un impact important, notamment sur le secteur bancaire. Quels enseignements tirez-vous de cette crise pour Cofidis Belgique ?
« On constate une digitalisation globale dans tous les domaines depuis plusieurs années. La digitalisation n’est pas propre au secteur bancaire, mais elle a connu une accélération avec la crise du coronavirus. Il est très important pour une entreprise, quel que soit le secteur dans lequel elle évolue, d’apporter de bonnes solutions en termes de qualité de service et d’information sur le digital. Cette nécessité s’est vraiment amplifiée avec la crise, puisque les personnes ne pouvant plus se déplacer ont eu beaucoup plus recours à une approche digitale. »
« Le second phénomène que l’on constate, c’est une évolution psychologique. On a compris que tout ce qui était possible physiquement devait aussi être possible digitalement. On le voit dans l’enseignement, mais également dans les achats. »
« Il y a eu beaucoup d’évolutions ces derniers mois, un vrai coup d’accélérateur. Depuis trente-cinq ans, Cofidis est présent dans la vente à distance de crédits à la consommation. Nous étions donc très bien préparés à cette évolution de la société. »
Avez-vous constaté une évolution de la demande de crédits en ligne depuis le début de la crise du Covid-19 ? A quelle tendance vous attendez-vous à l’avenir ?
« En tant que citoyens, nous avons tous été confrontés à cette crise. Deux éléments importants sont à noter à ce sujet : on assiste à un renforcement de la demande en ligne, et davantage d’importance est accordée à la relation. Un média sur lequel on est seul, tel qu’internet, sur lequel on reçoit beaucoup de conseils et qui nous permet de faire des choix plus éclairés s’est utilement complété par une relation en direct avec des conseillers, c’est-à-dire des personnes capables d’affiner le conseil. »
« Certains clients se satisfont d’un parcours purement digital, alors que d’autres ont besoin d’une relation humaine. C’est très important pour nous, puisque notre ambition est d’être le leader de la relation. Le monde ne sera pas purement digital ni purement humain. Il faut humaniser le digital, c’est le meilleur de ces deux mondes qu’il faut construire. »
Avez-vous également constaté un regain d’intérêt pour la souscription d’assurances en ligne ?
« Nous traversons une crise qui nous déstabilise tous. Nous avons tous envie de protéger nos proches. L’assurance fait donc partie des sujets de préoccupation de nos clients. Lorsqu’on souscrit un crédit en ligne, une assurance peut apporter beaucoup de sérénité. Les consommateurs sont plus que jamais à la recherche d’une sécurité ou d’une protection contre les aléas de la vie. Des choses qu’on n’imaginait pas possibles il y a un ou deux ans se produisent aujourd’hui. Le métier de l’assurance est important, il peut apporter de la sérénité aujourd’hui. »
Quels sont les grands défis rencontrés par Cofidis dans sa digitalisation ?
« Dans le monde qui nous entoure, on constate que les heures de bureau classiques n’existent plus. Elles s’effacent. Les consommateurs veulent pouvoir faire leurs achats et leurs transactions quand ils le décident. On fait face à une accélération du monde autour de nous. On veut tout, tout de suite. Un des défis de Cofidis est de pouvoir être là où le client le veut, quand il le veut. La flexibilité et la disponibilité est donc l’un de nos défis principaux. Nous avons des tranches horaires vraiment très larges au niveau de l’accueil. Nos conseillers sont disponibles de 8 à 20h en semaine, et jusqu’à 17h le samedi. Nous n’avons pas modifié ces horaires durant la crise du coronavirus. Considérant que notre activité est importante pour nos clients, nous avons fait le choix de garder le même niveau de service pour nos clients durant toute la crise. En complément de l’accueil téléphonique, nous accueillons nos clients dans l’espace en ligne ou sur l’application accessible 24h/24 et 7 jours/7. »
« En plus du défi de la présence, nous faisons face à un autre défi : l’omnicanal. Les consommateurs sont de plus en plus connectés, ils utilisent WhatsApp, l’email, le chat, Messenger, etc. C’est bien souvent plus pratique pour eux que de téléphoner. Comme notre ambition est d’être le leader de la relation, nous ne souhaitions pas uniquement être joignables par téléphone, mais aussi via tous les autres canaux de communication. A nouveau, il faut humaniser le digital. Derrière beaucoup de canaux digitaux se cachent des personnes, qui répondent aux emails, au chat, etc. Il faut garder ce côté humain dans le digital. C’est un point fort de Cofidis, car cela fait trente-cinq ans que nous entretenons une relation humaine avec nos clients à distance. Cela fait partie de notre ADN. »
Votre volonté de garder un contact humain est-elle incompatible avec l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) ?
« Nous sommes bien entendu ouverts à l’innovation. L’intelligence artificielle pourra nous aider, mais nous ne l’utiliserons que pour enrichir et renforcer la relation que nous avons avec nos clients. Le côté humain, le fait d’être en contact avec de vraies personnes quand c’est nécessaire est vraiment quelque chose d’important. »
Envisagez-vous d’étendre votre gamme de produits d’assurance et de produits bancaires à l’avenir ?
« Nous ne sommes pas une banque et nous n’avons pas l’ambition de le devenir. Nous sommes spécialisés dans le crédit à la consommation à distance. C’est vraiment notre cœur de métier, nous n’envisageons donc pas de développer des produits purement bancaires, tels que des comptes de dépôts ou des comptes d’épargne. »
« En revanche, tout ce qui peut aider nos clients dans le financement de leurs projets de vie nous intéresse. Nous venons par exemple de lancer un système de paiement en trois fois que nous proposons à des personnes qui ont des sites web pour permettre aux clients de payer leurs achats en trois fois. C’est une demande qui monte aujourd’hui dans le domaine du commerce électronique. »
Cofidis propose plusieurs cartes de crédit. Quel type de carte le Belge recherche-t-il ?
« Le e-commerce est vraiment en train d’exploser actuellement. Nous constatons deux évolutions. Tout d’abord, il y a un besoin croissant de sécurité dans le monde de la carte. Les clients veulent pouvoir utiliser leur carte de crédit sur le net en toute sécurité. Nous avons bien entendu déployé toutes les mesures liées à la directive européenne sur la sécurité des paiements en ligne appelée DSP2 pour garantir à nos clients une sécurité d’utilisation optimale. »
« La deuxième évolution que nous constatons concerne le paiement sans contact. Il se développe de façon importante. Une récente étude de Febelfin (11 septembre 2020) a montré que la part des paiements sans contact parmi les paiements par carte a plus que doublé: elle est passée de 16% en février 2020 à 39% en août, tandis que le retrait en cash a quant à lui baissé de 23% dans le même temps. Cela s’explique sans doute par une préoccupation sanitaire. »
« Notre Mastercard est équipée de cette fonctionnalité, elle permet de régler tous les achats jusqu’à 50€ sans contact. Nous sommes aussi l’un des seuls acteurs du marché à offrir à nos clients des retraits d’argent sans frais. C’est une particularité bien appréciée de nos clients. Notre Mastercard Gold offre également des assurances telle que l’assurance voyage, et des garanties sur les achats. Les thématiques de la sécurité des paiements, du paiement sans contact et des assurances sont des évolutions qui correspondent aux besoins de la vie quotidienne. »
« Quand un client a un problème avec sa carte, il est important pour nous qu’il puisse contacter quelqu’un. Nous ne sommes pas uniquement dans le traitement par internet. Nous avons également des équipes dédiées de 200 collaborateurs qui répondent aux questions des clients. »
Qu’est-ce qui fait la particularité de Cofidis Belgique ?
« Nous accordons une importance toute particulière à la relation authentique et humaine que nous nous efforçons de construire avec les personnes qui s’adressent à nous. Notre posture n’est pas purement digitale, mais elle n’est pas purement humaine non plus, puisque nous innovons. Nous sommes dans une posture visant à humaniser le digital. Nous voulons être le leader de la relation, mais de la relation dans le monde tel qui nous est offert, technologique, humain. Nous utilisons tous les types de médias de contact. Cela fait partie de nos points forts, car nous sommes spécialisés dans la relation à distance. Cofidis n’a pas d’agence, nous avons donc très naturellement évolué et complété nos modes de relations téléphoniques par des relations via email, site web, espace client, chat, Messenger, etc. Cela fait partie de notre ADN. »
