Kim Van Esbroeck, directrice nationale d’Aion Bank, estime que l’avenir de la banque sera défini par les nouvelles technologies, les nouveaux modèles commerciaux et la transparence. « Nous combinons les services et les garanties des banques traditionnelles avec des innovations technologiques et un modèle commercial révolutionnaire », explique-t-elle.
Comment les nouvelles technologies influencent-elles vos produits et services ?
Kim Van Esbroeck : « La technologie est la base de notre existence. Notre technologie a été développée en 2018 et est donc très jeune. Pourtant, toute la banque est fondée sur la technologie. Je peux facilement démontrer comment nous utilisons la technologie à l’aide de trois exemples. Premièrement, nous utilisons la technologie de notre société sœur Vodeno et nous sommes une banque entièrement dans le cloud. Nous fonctionnons entièrement sur les services Google, ce qui est assez unique. Je ne pense pas qu’il y ait beaucoup de banques dans le monde qui soient basées à 100% sur le cloud. L’informatique dématérialisée est une technologie à laquelle nous sommes pleinement attachés, qui concerne non seulement notre propre plateforme bancaire, mais aussi la fourniture de services. »
« Deuxièmement, nous nous sommes fermement engagés à donner la priorité au mobile dès la conception. Notre application Aion est en fait le principal point de contact de nos clients. Au cours de la procédure pour devenir client, nous utilisons diverses technologies pour rendre le processus aussi efficace et en temps réel que possible, par exemple pour lire la carte d’identité ou pour la reconnaissance faciale. De cette façon, nous facilitons la tâche du client, car il n’a plus besoin de se rendre dans une agence bancaire pour signer un contrat sur papier. En cinq minutes, vous pouvez devenir un client de notre banque depuis votre fauteuil. Un dernier exemple est qu’Aion utilise l’intelligence artificielle dans divers domaines. Par exemple, nous utilisons l’apprentissage automatique dans nos prêts pour créer un profil de risque du client et suggérer le meilleur taux d’intérêt en fonction de ce profil. Dans le domaine des investissements, par exemple, nous travaillons avec des robots-conseils pour déterminer quel est le profil de risque du client, après quoi des algorithmes examinent quels produits d’investissement constituent le meilleur investissement dans le cadre de ce profil de risque particulier. »
Comment Aion se différencie-t-elle des banques traditionnelles ?
« Dans la presse, on nous décrit souvent comme le Netflix des banques car nous avons un modèle très similaire. Netflix a un tarif mensuel fixe et pour cela vous avez un accès illimité aux séries et aux films, alors que les autres acteurs ont souvent un modèle de paiement à la séance. La même analogie s’applique aux banques traditionnelles par rapport à Aion Bank. Chez Aion, nous pensons que la transparence est importante. Vous payez 3,90 € par mois pour notre abonnement Light ou 19 € par mois pour notre abonnement Premium. Vous savez à l’avance quels sont les coûts et que rien ne sera ajouté. De nombreuses personnes considèrent comme acquis le fait de payer des extras dans les banques traditionnelles : demander une carte de crédit, effectuer un virement à l’étranger ou retirer de l’argent dans leur pays ou à l’étranger. Le modèle traditionnel de la banque fonctionne entièrement sur un système de subventions croisées et de coûts cachés, alors qu’Aion veut renverser cette situation. »
« D’une part, il s’agit d’une approche et d’un modèle commercial complètement différents, mais d’autre part, nous combinons le meilleur des deux mondes. Nous disposons également des services et des garanties qu’offrent les banques traditionnelles, comme la protection de l’épargne jusqu’à 100 000 €. Nous disposons également d’une large gamme de services pour les particuliers et les professionnels, et nous accordons des crédits. Cela contraste avec d’autres néo-banques qui ne proposent souvent que du service client et ne sont pas tellement impliquées dans les prêts. Nous faisons partie de la famille des néobanques car nous sommes axés sur la technologie et le mobile. Nous combinons également ces deux éléments avec un modèle commercial innovant et pionnier qui n’était pas encore connu sur le marché belge.”
La transparence est-elle l’avenir de la banque ? Est-ce la tendance au sein même du secteur bancaire ? Un seul taux et pas de frais cachés ?
« Nous pensons que c’est le modèle le plus honnête et le plus transparent. Les Belges ne se rendent souvent pas compte de ce qu’ils paient à leurs banques. Un certain nombre d’acteurs nous suivent déjà dans cette voie et appliquent déjà ce principe en tout ou en partie dans leur offre. Mais pas encore complètement de la manière dont nous l’avons mis en œuvre. L’ambition est peut-être là, mais il faut bien sûr aussi tenir compte de l’aspect financier. Pour les autres banques, tous ces frais supplémentaires que les clients paient sont leur source de revenus. Nous avons également une source de revenus fixe, mais des coûts beaucoup plus faibles : nous n’avons pas de grand réseau d’agences ni de milliers d’employés à entretenir et nous disposons d’une plateforme bancaire 40 % plus efficace que celle d’une banque traditionnelle. Il nous reste donc naturellement plus d’argent pour apporter de la valeur à nos clients. Nous y avons plus de marge de manœuvre que les acteurs traditionnels. »
Comment la crise sanitaire a-t-elle eu un impact sur Aion ?
« Plutôt un impact positif. Il n’est pas surprenant que la pandémie n’ait fait qu’accélérer la numérisation. Le premier confinement a eu lieu deux semaines après le lancement de l’application Aion pour les clients résidentiels. Comme nous sommes entièrement dans le cloud, nous n’avons pas eu à adapter quoi que ce soit et nos employés ont pu travailler à domicile sans aucun problème. Bien entendu, cela a également joué en notre faveur en termes de nombre de clients. Au cours de l’année écoulée, nous avons réussi à plus que doubler notre clientèle et nous avons même enregistré une croissance plus importante de près de 150 % parmi nos clients professionnels. Nous n’avions pas non plus d’agences bancaires avant la pandémie, vers lesquelles aucun client ne pouvait se tourner soudainement pendant le lockdown. Nous travaillions déjà de manière entièrement numérique. Cela a également confirmé que c’est en fait le travail des banques de suivre le consommateur dans son mode de vie : le consommateur est chez lui, il veut contracter un prêt depuis son canapé et ne veut ou ne peut pas se rendre dans une agence pour cela pendant un lockdown. C’est la banque qui doit suivre le consommateur et non l’inverse. Les effets de la pandémie ont influencé positivement la base numérique que nous avions déjà, mais toujours avec ce facteur humain. Par exemple, nous avons une agence phare à Bruxelles où des conseillers peuvent aider et conseiller nos clients. De même, grâce à notre chat et à AdviseMe, nos services financiers via l’application, nous sommes toujours disponibles pour nos clients.”
Comment envisagez-vous l’avenir, en particulier votre relation avec les banques traditionnelles ? Comme concurrents ou comme partenaires potentiels ?
« Nous avons un modèle assez ouvert et complémentaire. Les statistiques montrent que le Belge moyen est client d’une ou deux banques. Ils ne doivent pas souscrire toutes leurs assurances et autres produits chez nous. Mais nous voulons leur offrir de la valeur pour les produits qu’ils achètent chez nous. Nous considérons donc les autres banques comme des acteurs différents sur le même terrain de jeu, qui peuvent être complémentaires. Nous pensons qu’en tant que banque, nous devons offrir de la valeur en tant que telle. Par exemple, les comptes d’épargne à intérêt élevé que nous proposons dans nos abonnements Light et Premium. Alors que les taux courants du marché se situent autour de 0,11 %, nous offrons un intérêt de base de 0,10 % et une prime de fidélité de 0,90 %, ce qui est presque dix fois plus élevé. Nous voulons apporter de la valeur et faire plus que détenir passivement l’argent du client. Nous voulons obtenir des rendements de manière active en proposant des comptes d’épargne et des formules d’investissement optimales, mais aussi en offrant des services pour rechercher des moyens d’épargner, ce qui est une autre chose que l’épargne. »
La banque traditionnelle reste populaire auprès des Belges. Les Belges sont-ils prêts pour une banque entièrement numérique ?
« Nous avons interrogé plus de 1000 Belges en octobre dernier sur leurs attentes vis-à-vis de leur banque pendant et après la pandémie. Les résultats ont montré qu’un Belge sur trois serait prêt à changer de banque si une autre banque offrait de meilleurs taux d’intérêt sur les comptes d’épargne. Une personne sur quatre attend également plus de transparence de la part de sa banque. Plus de la moitié pensent également que leur banque n’a pas fait assez pour les aider pendant la pandémie. Cela indique une insatisfaction intrinsèque. La pandémie a accru les attentes des clients vis-à-vis des banques. Non seulement en termes de soutien dans les situations économiques difficiles, mais aussi dans l’aspect numérique. Le client particulier est devenu très exigeant et attend d’une banque qu’elle soit en mesure de répondre à ses besoins à tout moment et en tout lieu. Je crois donc que la plupart des gens sont prêts. »
Grâce à la DSP2, davantage de fintechs arrivent en Europe et en Belgique, transformant tout, de l’épargne à la banque en passant par l’investissement. Comment envisagez-vous l’avenir de la banque ?
« Les banques et les fintechs peuvent aller de pair. Si les banques placent les développements technologiques, la numérisation et l’orientation client en tête de leurs priorités et qu’elles y parviennent, alors le secteur bancaire est plus ou moins au même niveau. La force des fintechs est qu’elles sont extrêmement axées sur la technologie et peuvent réagir rapidement et avec souplesse. La force des banques est qu’elles sont considérées comme une institution de confiance. Si les banques peuvent innover assez rapidement et faire des progrès technologiques, alors je pense que nous sommes en bonne posture. D’un autre côté, si les fintechs gagnent de l’ampleur et de la confiance plus rapidement grâce à leurs avancées technologiques rapides, cela représente effectivement une menace pour les banques. »
« Nos fondateurs ont toujours eu la vision et l’idée : nous ne devons pas tout faire nous-mêmes. Nous travaillons avec les meilleures parties et fournisseurs du marché pour chaque élément de notre offre. Par exemple, pour le processus de devenir client, nous travaillons avec un total de 28 fintechs différentes, chacune d’entre elles étant spécialisée, par exemple, dans la lecture des cartes d’identité ou la reconnaissance faciale. Nous optons pour le travail en équipe et le coworking avec différentes parties au lieu de tout faire en interne. Nous nous concentrons donc sur la collaboration plutôt que sur la compétition. Si elles sont utilisées positivement, les banques et les fintechs peuvent se renforcer mutuellement. »
Certaines banques traditionnelles proposent également des services supplémentaires, parfois non financiers, pour concurrencer les nouveaux acteurs. Comment voyez-vous ces tendances en tant que banque numérique ?
« La tendance des super apps est de plus en plus forte. En général, il s’agit d’une tentative de maintenir les consommateurs dans leur propre écosystème. Nous sommes ambivalents à ce sujet. Tout ce que nous proposons en termes de services doit offrir une valeur au client, de préférence sur le plan financier. Avec nos comptes d’épargne à intérêt élevé, nous offrons de la valeur au client grâce à un taux d’intérêt élevé. Avec nous, les clients peuvent également investir sans être facturés de commissions, ce qui leur offre une valeur ajoutée car il n’y a pas de frais. De même, s’ils achètent un smartphone en ligne, par exemple, les clients Premium peuvent soumettre leur facture et nous leur rembourserons la différence de prix si nous trouvons le même modèle à un prix inférieur dans le mois qui suit. Dans tous ces exemples, nous redonnons de la valeur au client. Si une banque veut inclure les résultats de football dans l’application, elle doit faire un investissement coûteux auquel le client contribue bien sûr. Nous préférons limiter l’offre à ce qui apporte réellement de la valeur à nos clients. »
Quelle est votre position sur les sites de comparaison tels que TopCompare ?
« Des parties telles que TopCompare et d’autres sites de comparaison constituent certainement une valeur ajoutée pour nous. Tout d’abord parce qu’ils fournissent une comparaison et une vue d’ensemble des sujets et produits financiers, tels que les comptes d’épargne, les prêts personnels ou les cartes de crédit, d’une manière objective, complète et neutre. Deuxièmement, le fait qu’il s’agisse d’une tierce partie qui compare objectivement tout et offre une vue d’ensemble constitue une valeur ajoutée pour nous. Cela donne une certaine crédibilité aux différents acteurs par rapport à ce qui se passerait si vous ne faisiez que proclamer ce message vous-même. C’est une valeur ajoutée tant pour nous que pour le client final. Enfin, votre mission s’inscrit également dans le cadre de la transparence qui nous tient à cœur. Vous voulez offrir le plus de transparence possible sur les différents coûts et les différents taux. Nous avons donc en fait une mission commune : donner au consommateur final l’image la plus fidèle possible de la réalité afin qu’il puisse décider en toute connaissance de cause de la banque qui correspond le mieux à son profil. »
Quels sont les plans futurs d’Aion à court et à long terme ?
« Nous continuerons à chercher comment nous pouvons apporter une valeur ajoutée à nos clients existants en leur proposant de nouveaux services à tout moment. Nous avons acquis ETFmatic en mars, qui est le fournisseur de nos paquets d’investissement. Nos clients Premium peuvent investir à partir de 100 € seulement, sans frais, contrairement aux autres banques. Vous ne payez pas de frais d’entrée, de sortie ou de commissions annuelles. Ce qui est souvent le cas avec les autres banques. L’arrivée d’ETFmatic dans la famille Aion crée évidemment plus d’opportunités en termes d’investissements et d’offre de portefeuilles d’investissement. Nous avions déjà le portefeuille progressif qui nous permettait d’investir dans la robotisation, l’IA, les énergies vertes, etc. Mais cela nous permet d’aller plus loin et de proposer également des services plus personnalisés. C’est sans aucun doute un domaine de croissance que nous envisageons : se diversifier davantage dans les services d’épargne et d’investissement en plus de ce que nous offrons déjà aujourd’hui. »
« En ce qui concerne l’avenir de la banque, je suis convaincue que les clients vont attendre davantage de leur banque après la pandémie. Pour les clients professionnels, je pense que les besoins seront doubles. D’une part, être un partenaire bancaire solide qui les aide pendant la pandémie et les difficultés économiques en matière de prêts. D’autre part, après la pandémie, fournir le capital de croissance nécessaire pour se remettre dans le bain. Pour les clients privés, je pense que les tendances et les attentes concernent l’épargne et les investissements. Les Belges sont connus pour être des épargnants et ils attendent donc le maximum d’eux. Nous constatons également que de plus en plus de personnes investissent comme alternative au compte d’épargne traditionnel. Alors que cette activité était auparavant réservée à une niche du marché, nous constatons aujourd’hui que des personnes de toutes les tranches d’âge investissent et ont les attentes nécessaires vis-à-vis de leur banque. Ce sont les tendances que nous observons dans le paysage bancaire et auxquelles nous répondons également. »
