C’est la hantise des voyageurs : voir son vol retardé de plusieurs heures, voire carrément annulé. Dans ce genre de situation, on se sent impuissant face aux compagnies aériennes et leurs conditions générales qui les protègent de beaucoup d’éventuelles réclamations.
Heureusement, il existe des directives européennes qui protègent les consommateurs et les voyageurs en cas de litige avec la compagnie aérienne.
Beaucoup l’ignorent, mais des compensations existent pour les voyageurs lésés. Ces compensations sont à réclamer auprès de la compagnie aérienne qui vous a vendu le billet d’avion. C’est pourquoi il est vivement conseillé, au moment de réserver vos billets, de passer directement par la compagnie aérienne plutôt que par un opérateur ou un intermédiaire qui déniche les meilleurs prix.
Premier cas de figure : votre vol est retardé
Manque de personnel, problème technique à résoudre avant le décollage, grève, … Les situations pouvant causer un retard de votre vol sont nombreuses et variées. Les conséquences aussi malheureusement. Vous pourriez manquer une correspondance, la navette qui vous conduit à votre hôtel ou bien même l’heure de check-in de votre logement. De plus, attendre plusieurs heures non prévues devant la porte d’embarquement ou sur le tarmac implique parfois de devoir acheter de quoi manger.
La bonne nouvelle, c’est que vous êtes, sous certaines conditions, en droit de réclamer un dédommagement. En fonction de la distance que doit parcourir votre avion, de la destination, ou encore du temps de retard, vous pouvez réclamer jusqu’à 600€ à la compagnie aérienne. Sur place, durant l’attente, vous avez aussi le droit de réclamer un voucher pour boire et manger en attendant que la situation se débloque.
Deux conditions sont toutefois nécessaires : Décoller depuis un pays membre de l’Union européenne, et avoir un vol retardé de plus de 3 heures.
Deuxième cas de figure, votre vol est annulé
Le scénario le plus connu, et auquel beaucoup de voyageurs ont dû faire face, surtout lors de la crise du covid, c’est l’annulation pure et simple du vol par la compagnie aérienne. Dans ce cas là, vous pouvez demander un remboursement intégral de votre billet. La compagnie aérienne peut, et tentera sûrement de vous proposer une alternative avec des conditions similaires. Soit un autre vol, soit un avoir pour un vol dans le futur. Si vous acceptez ces solutions, vous ne serez toutefois pas remboursé, et ne pourrez pas réclamer d’indemnités.
Si, non seulement votre vol est annulé, mais en plus, vous avez été averti moins de 14 jours avant le départ, vous êtes en droit de réclamer, en plus du remboursement intégral, une indemnisation allant jusqu’à 600€.
Troisième cas de figure, vous êtes refusé à la porte d’embarquement contre votre gré
Il peut y avoir plusieurs raisons à cela. La plus évidente : vous êtes arrivés en retard à l’embarquement. Malheureusement, la compagnie peut vous refuser l’entrée dans l’avion, et ce même s’il y avait trop de monde aux contrôles de sécurité. C’est pourquoi on ne le répétera jamais assez : venez suffisamment longtemps à l’avance ! De même, si votre état physique ne vous permet pas de prendre l’avion ou bien constitue un danger pour la sécurité des personnes à bord (par exemple, si vous êtes ivre ou sous l’influence de drogues ou médicaments), la compagnie pourra facilement contester votre demande d’indemnisation en cas de refus d’embarquer.
Mais si, par exemple, la compagnie à “surbooké” l’avion, c’est à dire qu’elle a vendu plus de billets qu’il n’y a de places dans l’appareil, vous êtes alors parfaitement en droit de réclamer un remboursement ainsi qu’une indemnisation entre 250€ et 600€ (en fonction de la distance que votre vol devait parcourir).
Les circonstances exceptionnelles
Face à une demande d’indemnisation, les compagnies aériennes peuvent refuser en invoquant des circonstances exceptionnelles. Elles en abusent malheureusement, car une fois ces circonstances invoquées, peu de clients iront jusqu’à faire appel à la justice pour faire valoir leurs droits.
Parmi ces circonstances, on retrouve les catastrophes naturelles, l’instabilité politique des pays, un passager perturbateur, et… les grèves, souvent sources de nombreux retards et d’annulations. Ceux qui pensaient pouvoir réclamer des indemnités à la compagnie aérienne qui a annulé leur vol à cause d’une grève générale du secteur aérien risquent d’être déçus. Cependant, si la grève ne concerne et ne touche que votre compagnie aérienne, il ne s’agit alors plus d’une circonstance exceptionnelle, et vous pouvez espérer être indemnisé.
Faire valoir vos droits
Vous pensez être en droit de recevoir une indemnisation ? Ou ne serait-ce qu’un remboursement ? Vous avez, en Belgique, un an pour faire valoir votre droit. Dans les autres pays de l’UE, ce délai est plus long, comme en France où vous pouvez introduire une réclamation jusqu’à 6 ans après les faits. Parfois, vous pouvez aussi faire appliquer la loi du pays de départ, ou bien celle du pays où se trouve le siège social de la compagnie (comme Ryanair par exemple, localisée en Irlande).
Pour introduire une réclamation, le mieux est tout simplement de contacter la compagnie aérienne qui a l’obligation de vous fournir toutes les informations nécessaires. En cas de refus de coopérer (ce qui est illégal donc très peu probable), vous pouvez alors faire appel à des services en ligne spécialisés, un avocat, ou bien une association de défense des consommateurs comme Test-Achats.
