Banker Talk #5: “Een gezond evenwicht vinden tussen een digitale dienstverlening en het advies in een kantoor is cruciaal” (Marc Lauwers, CEO bij Argenta)

|Posted by | Financiën, Nieuws
Tags: , , ,

Als familiale bankverzekeraar vindt Argenta het zeer belangrijk om de persoonlijke contacten met de klanten te onderhouden. Al beseft Marc Lauwers, CEO van Argenta, dat de banken niet langer om het digitale verhaal heen kunnen. “Als bank moeten we een gezond evenwicht vinden tussen het digitale gebeuren en de dienstverlening in een kantoor”, klinkt het.

In het meest recente KPMG Global Customer Experience Excellence Report, een speciale editie van hun rapport over klantbeleving naar aanleiding van COVID-19, staat Argenta op de eerste plaats op het vlak van klantbeleving in België. Waarin onderscheidt Argenta zich op vlak van klantvriendelijkheid tegenover andere banken?

Marc Lauwers: “Dit was een bijzonder interessant rapport. Voornamelijk de wijze waarop ze de tevredenheid bij klanten en niet-klanten gemeten hebben, sprong mij in het oog. KPMG heeft dat rapport opgesteld op basis van zes dimensies die cruciaal zijn voor een goede klantbeleving: integer handelen, proactief zoeken naar oplossingen, correcte verwachtingen scheppen, optimale interactie met de klant, een gepersonaliseerde klantenervaring en empathie voor de persoonlijke situatie van de klant. Argenta deed het volgens dat onderzoek dan ook goed op elk van die aspecten.”

“Volgens mij hebben we zo’n goede score behaald door het feit dat Argenta al ruim 65 jaar op een zeer consistente manier focust op alles wat belangrijk is voor de retailklant. Zo is Argenta een prijsbewuste en transparante bank. De behoeftes van onze klanten staan centraal in alles wat we doen. Dat zit nu eenmaal ingebakken in ons DNA. Daarenboven hebben we het voordeel dat we beschikken over een zelfstandig kantoornetwerk. Onze adviseurs staan daardoor heel dicht bij de klant en dat komt ten goede van een persoonlijke dienstverlening.”

“Tot slot hechten wij enorm veel belang aan een eenvoudig en overzichtelijk productaanbod. We mikken op producten die de gemiddelde bank-en verzekeringsklant nodig heeft. We willen als familiale bankverzekeraar dan ook down to earth blijven en dat wordt gesmaakt door de Belgische klant.”

Valt een verdere digitalisering van de bancaire diensten volgens jullie te rijmen met advies op maat van de klant? Hoe kijken jullie hier naar?

“Net zoals de andere banken heeft Argenta de afgelopen jaren geïnvesteerd in de digitalisering van de dienstverlening. Ik denk bijvoorbeeld aan onze mobiele applicatie. We hebben die zodanig ontwikkeld dat die vertrouwd aanvoelt voor de klanten. Ze kunnen de applicatie gebruiken om eenvoudige zaken te regelen. Zowel de klanten als onze medewerkers winnen daardoor tijd.”

“We merken overigens dat meer en meer klanten hun weg naar de digitale dienstverlening vinden. Zeker tijdens de coronacrisis hebben we die evolutie zien versnellen. Ongeveer 75 procent van onze klanten met een betaalrekening zijn digitaal actief. Digitaal bankieren is niet meer weg te denken.”

“Desalniettemin ben ik ervan overtuigd dat de persoonlijke dienstverlening in het kantoor de komende jaren cruciaal zal blijven. Ik denk bijvoorbeeld aan financiële beslissingen met verstrekkende gevolgen, zoals beleggen of een krediet afsluiten. Het is daarom belangrijk om in te zetten op het gebruiksgemak voor de klanten dankzij digitale oplossingen zonder daarbij het persoonlijke contact uit het oog te verliezen. Het is een en-en-verhaal waarbij we constant naar een gezond evenwicht moeten zoeken.”

Marc Lauwers, CEO bij Argenta: “Desalniettemin ben ik ervan overtuigd dat de persoonlijke dienstverlening in het kantoor de komende jaren cruciaal zal blijven.”

Het gratis-beleid blijft één van de grootste troeven van Argenta. Merken jullie dat jullie hierdoor de afgelopen jaren meer klanten door aantrekken, aangezien andere banken het prijskaartje van hun dienstverleningen optrekken?

“Het valt moeilijk te zeggen of we de toename van het aantal klanten enkel kunnen toeschrijven aan de gratis zichtrekening. Wanneer klanten aankloppen bij Argenta leggen de adviseurs voornamelijk de focus op het volledige aanbod voor de retail klant. De gratis zicht- en spaarrekening is daar slechts een onderdeel van.”

“Binnenkort gaan we wel ons aanbod uitbreiden met betalende producten die beter aansluiten bij de wensen van bepaalde klanten. De zaken die we gaan opnemen in die pakketten zijn dan ook niet noodzakelijk voor iedereen. Het gratis pakket waaraan alle essentiële dienstverleningen en producten gekoppeld zijn, zal natuurlijk wel blijven bestaan. Argenta blijft de enige bank met een uitgebreid kantorennet die gratis mobiel en internetbankieren aanbiedt, een debetkaart én een standaard kredietkaart.”

Merken jullie een beleggersappetijt bij jullie klanten als gevolg van de lage rente? 

“Ironisch genoeg gaat de Belg net meer sparen als er een crisis uitbreekt. Desalniettemin hebben we bij Argenta de afgelopen jaren geïnvesteerd in onze beleggingsstructuren. Dat was niet zonder resultaat: Sinds begin 2019 hebben we 16 procent meer beleggingsklanten.”

“We mikken met onze beleggingsproducten in de eerste plaats op de retail klant. Zo hebben we we eind vorig jaar het Argenta beleggingsplan gelanceerd waarbij klanten maandelijks vanaf 25 euro kunnen beleggen. We hebben al 16.000 zulke plannen verkocht. We slagen er met andere woorden wel in om almaar meer klanten aan te zetten om te beleggen. De klanten met grote vermogens zijn natuurlijk ook welkom bij Argenta. Ook voor hen hebben wij een mooi aanbod, al hebben wij geen specifieke producten voor dergelijke klanten.”