De digitalisatie van de financiële sector heeft de afgelopen maanden een ongeziene boost gekregen. Vanzelfsprekend was de coronacrisis de grote verantwoordelijke voor die versnelling. Die crisis wakkerde de digitale behoeftes van de consumenten aan. Volgens Olivier Kling, CEO van Cofidis Belgium, moeten digitale en menselijke relaties naast elkaar bestaan om tegemoet te komen aan de wensen van alle klanten. ‘De wereld zal niet puur digitaal of puur menselijk zijn. De digitalisering moet een menselijk gezicht krijgen. Men moet het beste uit de beide werelden halen.’
Na tien jaar bij de Franse groep Cofidis Participations bent u in 2019 aan het hoofd gekomen van Cofidis België. Welke verschillen ziet u tussen de Belgische en Franse markt?
Olivier Kling: “Er geldt een totaal andere regelgeving in België dan in Frankrijk. Een van de grootste verschillen is dat de banken in België een lijst met alle lopende leningen (en andere schulden) van de klant kunnen raadplegen. Op die manier kunnen de banken een geïnformeerde beslissing nemen en een voorstel doen dat tegemoet komt aan de noden van de klant. Zo’n systeem bestaat bijvoorbeeld niet in Frankrijk.”
De coronacrisis heeft een aanzienlijke impact gehad, met name op de banksector. Welke lessen heeft u uit deze crisis getrokken voor Cofidis België?
“We zien dat de digitalisering het afgelopen jaar een impact heeft gehad op alle facetten van ons leven. Dat het coronavirus de verdere digitalisering met zich heeft meegebracht, is dus niet enkel van toepassing op de banksector. Het is voor een bedrijf, ongeacht de sector waarin het actief is, van groot belang om goede oplossingen te bieden in termen van kwaliteit van de dienstverlening en informatie over digitale technologie. Deze digitale noden zijn alleen maar toegenomen nu de mensen zich niet meer kunnen verplaatsen.”
“Het tweede fenomeen dat mij is opgevallen is een psychologische evolutie. Het besef is gekomen dat alles wat fysiek mogelijk is, ook digitaal mogelijk moet worden. Dat zien we in het onderwijs, maar ook in de winkels.”
“Er zijn de afgelopen maanden veel ontwikkelingen geweest, een ware boost. Cofidis is al 35 jaar gespecialiseerd in het verkopen van consumentenkredieten op afstand. We waren dus zeer goed voorbereid op deze verandering in de samenleving.”
Is de vraag naar online kredieten toegenomen sinds de start van de coronacrisis? Welke trend verwacht u in de toekomst?
“Deze crisis heeft nagenoeg een impact gehad op het leven van iedere burger. Wat de online kredieten betreft, zijn er mij twee cruciale zaken opgevallen: er is een toename van de aanvragen online en er wordt er meer nadruk gelegd op de relatie met de bank. Persoonlijk advies is een perfecte aanvulling op de digitale kanalen die mensen op eigen houtje info vinden. Online kunnen de mensen informatie verzamelen om vervolgens met een adviseur meer in detail te treden.”
“Sommige klanten doen uitsluitend een beroep op de digitale kanalen, terwijl anderen toch nood hebben aan persoonlijk advies. Dat laatste is erg belangrijk voor ons omdat wij tot de absolute top willen behoren wat de klantrelatie betreft. De wereld zal niet puur digitaal of puur menselijk zijn. De digitalisering moet een menselijk gezicht krijgen. Men moet het beste uit beide werelden halen.”
Merkt u ook een toenemende interesse in digitale verzekeringen?
“We gaan door een crisis die ons allemaal destabiliseert. We willen allemaal onze geliefden beschermen. Daarbij springen verzekeringen in het oog. Wanneer u online een lening afsluit, kan een bijhorende verzekering veel gemoedsrust brengen. Meer dan ooit zijn consumenten op zoek naar veiligheid of bescherming tegen de gevaren in het leven. Dingen die we een of twee jaar geleden niet voor mogelijk hielden, zijn vandaag realiteit. Het verzekeringswezen is belangrijk, het kan voor gemoedsrust zorgen.”
Wat zijn de grootste uitdagingen die de digitalisering met zich meebrengt voor Cofidis?
“We merken dat de traditionele kantooruren niet meer bestaan. Consumenten willen kunnen winkelen en transacties doen wanneer ze dat willen. We worden geconfronteerd met een wereld waar alles veel sneller moet gaan. We willen het allemaal, nu meteen. Een van de uitdagingen van Cofidis is om er te zijn voor de klanten waar ze het willen en wanneer ze het willen. Flexibiliteit en beschikbaarheid zijn daarom twee van onze belangrijkste uitdagingen. We proberen daarom zo flexibel mogelijk te zijn met de uren waarop onze klanten ons kunnen bereiken. Onze adviseurs zijn beschikbaar van 8 uur ’s morgens tot 20 uur ’s avonds op weekdagen en tot 17 uur ’s middags op zaterdag. We hebben deze uren niet veranderd tijdens de coronacrisis. Onze klanten kunnen ons online of via de applicatie 24/7 bereiken.”
“Voortdurend aanwezig zijn, is één van onze grootste uitdagingen. Daarnaast moeten we aanwezig zijn op zoveel mogelijk kanalen, zoals WhatsApp, mail, chatboxen, messenger,… We moeten dit doen als we tot de absolute top wat relatiebeheer betreft willen behoren. Nogmaals, we moeten het digitale aspect vermenselijken. Achter veel digitale kanalen zitten mensen, die reageren op e-mails, chatten, enz… We moeten deze menselijke kant in de digitale wereld houden. Dit is een van de sterke punten van Cofidis, omdat we al 35 jaar een menselijke relatie met onze klanten op afstand onderhouden. Het maakt deel uit van ons DNA.”
Is uw wens om menselijk contact te onderhouden verenigbaar met het gebruik van artificiële intelligentie (AI)?
“We staan natuurlijk open voor innovatie. Artificiële intelligentie kan ons helpen, maar we zullen het alleen gebruiken om de relatie die we met onze klanten hebben te verrijken en te versterken.”
Bent u van plan om uw aanbod aan verzekerings- en bankproducten in de toekomst uit te breiden?
“We zijn geen bank en we hebben geen ambitie om dat te worden. Wij zijn gespecialiseerd in consumentenkredieten op afstand. Dat is echt onze core business. We zijn dus niet van plan om puur bancaire producten te ontwikkelen, zoals zicht- en spaarrekeningen.”
“We zijn wel geïnteresseerd in alles wat onze klanten kan helpen om hun financiële leven op orde te krijgen. Zo hebben we onlangs een betaalsysteem gelanceerd waarbij webwinkels hun bezoekers de mogelijkheid kunnen bieden om de aankopen te bekostigen in drie aflossingstermijnen. Vanuit de e-commerce is er veel vraag naar zo’n betalingsoplossing.”
Cofidis biedt verschillende kredietkaarten aan. Welk type kaart zoekt de Belg?
“E-commerce is echt aan het boomen. We zien twee ontwikkelingen. Ten eerste is er een groeiende behoefte aan veiligheid in de betaalwereld. De klanten willen online op een veilige manier kunnen betalen met hun kredietkaart. Op vlak van veiligheid doen we alles conform de Europese betaalrichtlijn PSD2. Zo kunnen we onze klanten de garantie bieden dat ze online in alle veiligheid kunnen betalen met hun kredietkaart.”
“Een tweede ontwikkeling die ons opvalt, is die van contactloos betalen. Die evolutie gaat bijzonder snel. Uit een recente studie van Febelfin (11 september 2020) blijkt dat het aandeel van contactloze betalingen in kaartbetalingen meer dan verdubbeld is: van 16 procent in februari 2020 naar 39 procent in augustus, terwijl de opname van contant geld in dezelfde periode met 23 procent is gedaald. Dit is waarschijnlijk te wijten aan de gezondheidscrisis.”
“Wie onze Mastercard gebruikt, kan een beroep doen op contactloze betalingen tot een bedrag van 50 euro. Wij zijn ook een van de weinige spelers op de markt die onze klanten gratis geldopnames aanbieden. Dat wordt gewaardeerd door onze klanten. Wie een Mastercard Gold heeft, geniet bij ons ook van uiteenlopende verzekeringen, zoals een reis- en aankoopverzekering. Innovaties op vlak van veiligheid, contactloos betalen en verzekeringen worden altijd gedaan met veel aandacht voor de behoeften van de klanten.”
“Wanneer een klant een probleem heeft met zijn kaart, is het voor ons belangrijk dat hij contact kan opnemen met een adviseur. We beschikken over een team van 200 adviseurs die de vragen van onze klanten beantwoorden.”
Wat maakt Cofidis België uniek?
“Een authentieke en menselijke relatie opbouwen met onze klanten blijft één van onze belangrijkste doelstellingen. We streven naar een perfect evenwicht tussen een digitale en menselijke dienstverlening. We willen de koploper zijn op vlak van relatiebeheer, zowel persoonlijk als digitaal. We maken daarbij dankbaar gebruik van alle media. Dat is ook één van onze sterktepunten want we zijn gespecialiseerd in advies op afstand. We hebben geen kantoren waardoor de manier waarop we onze relaties met onze klanten uitbouwen via allerhande mediakanalen (WhatsApp, mail, telefonisch, messenger, enzo..) op een natuurlijke wijze is geëvolueerd. Dat maakt deel uit van ons DNA.”
