Banker Talk #8: ‘Wij willen liever het aanbod beperken tot wat echt waarde biedt voor onze klanten’ (Kim Van Esbroeck, Country Head van Aion)

|Posted by | Financiën
Tags: ,
Banker Talk Aion

Kim Van Esbroeck, Country Head van Aion Bank, gelooft dat de toekomst van bankieren bepaald zal worden door nieuwe technologieën, nieuwe business modellen en transparantie. “We combineren de diensten en garanties van traditionele banken met technologische innovaties én een baanbrekend business model”, legt ze uit.

Hoe hebben nieuwe technologieën een impact op jullie producten en diensten? 

Kim Van Esbroeck: “Technologie is de basis van ons bestaan. Onze technologie is in 2018 ontwikkeld en dus erg jong. Toch is de volledige bank gebouwd op technologie. Ik kan met een drietal voorbeelden gemakkelijk aantonen hoe wij technologie inzetten. Eerst en vooral gebruiken we technologie van ons zusterbedrijf Vodeno en zijn wij een bank volledig in de cloud. Wij werken volledig op Google services wat redelijk uniek is. Ik denk niet dat er veel banken in de wereld zijn die 100% cloud based zijn. Cloud computing is een technologie waarop wij volledig inzetten, wat niet alleen inspeelt op ons eigen bankplatform, maar ook op het verlenen van diensten. Ten tweede zetten we sterk in op mobile first by design. Onze Aion app is eigenlijk het belangrijkste contactpunt voor onze klanten. Tijdens het proces om klant te worden, maken we gebruik van verschillende technologieën om het proces zo efficiënt en real time mogelijk te maken, bijvoorbeeld om de identiteitskaart te lezen of voor gezichtsherkenning. Zo maken we het voor de klant gemakkelijk, want ze moeten niet meer naar een bankkantoor gaan om een papieren contract te ondertekenen. In vijf minuten kan je vanuit jouw zetel klant worden van onze bank. Een laatste voorbeeld is dat Aion op verschillende gebieden Artificial Intelligence inzet. Zo zetten we bij onze kredietverlening machine learning in om een risicoprofiel van de klant te maken en aan de hand daarvan de beste rente voor te stellen. Bij beleggingen bijvoorbeeld werken we met robot advisering om te bepalen wat het risicoprofiel is van de klant waarna algoritmes kijken welke beleggingsproducten de beste investering zijn binnen dat bepaald risicoprofiel.” 

Hoe onderscheidt Aion zich van traditionele banken?

“In de pers worden we vaak beschreven als de Netflix van de banken omdat we een heel gelijkaardig model hebben. Netflix heeft een vast maandelijks tarief en daarvoor heb je onbeperkt toegang tot series en films, terwijl andere spelers vaak een pay-per-view-model hebben. Dezelfde analogie geldt voor traditionele banken versus Aion Bank. Bij Aion vinden we transparantie belangrijk. Je betaalt € 3,90 per maand voor ons Light lidmaatschap of € 19 per maand voor ons Premium lidmaatschap. Je weet op voorhand wat de kosten zijn en dat er niets bijkomt. Veel mensen vinden het vanzelfsprekend dat ze bij traditionele banken betalen voor extra’s: het aanvragen van een kredietkaart, een overschrijving naar het buitenland of het afhalen van geld in binnen- en buitenland. Het traditionele model van banking werkt volledig op een systeem van kruissubsidiëring en verborgen kosten, terwijl Aion dit wil omdraaien.”

“Enerzijds is dit een volledig andere aanpak en een ander business model, maar anderzijds combineren we het beste van beide werelden. De diensten en garanties die traditionele banken bieden, zoals de bescherming van spaargelden tot € 100.000, hebben wij ook. We hebben ook een uitgebreid aanbod voor particuliere klanten en professionele klanten, en doen ook aan kredietverlening. Dit terwijl andere neobanken vaak enkel retailklanten bedienen en niet zozeer aan kredietverlening doen. We zitten in de familie van neobanken omdat we technology driven en mobile first zijn. Die twee combineren we ook nog met een innovatief en baanbrekend business model dat nog niet gekend was op de Belgische markt.”

Kim Van Esbroeck, country head bij Aion Bank
Kim Van Esbroeck, Country Head van Aion Bank: “Wij blijven op elk moment kijken hoe we waarde kunnen toevoegen voor onze bestaande klanten met het aanbieden van nieuwe diensten.”

Is transparantie de toekomst van bankieren? Is dat de trend binnen bankieren zelf? Eén tarief en geen geheime kosten?

“Wij vinden dat het meeste eerlijke en transparante model. Het is zo dat Belgen vaak niet beseffen wat ze allemaal aan hun banken betalen. Een aantal spelers volgen ons daar al in en passen dit principe wel al volledig of partieel in hun aanbod toe. Maar volledig zoals wij het geïmplementeerd hebben nog niet meteen. Er kan wel de ambitie zijn, maar je moet natuurlijk ook naar de financiële kant kijken. Voor andere banken zijn al die extra kosten die klanten betalen hun inkomstenbron. Wij hebben ook een vaste inkomstenbron, maar veel lagere kosten: we hebben geen groot kantorennetwerk of duizenden werknemers te onderhouden én we hebben een bankplatform dat 40% efficiënter is dan dat van een traditionele bank. Zo hebben wij natuurlijk meer geld over om waarde te bieden aan onze klanten. Wij hebben daar meer speelruimte dan traditionele spelers.”

Hoe heeft de coronacrisis een impact gehad op Aion? 

“Eerder een positieve impact. Het is geen verrassing dat de pandemie de digitalisering alleen maar heeft versneld. De eerste lockdown kwam twee weken na de lancering van de Aion app voor particuliere klanten. Aangezien wij volledig in de cloud zitten, moesten wij niets aanpassen en konden onze werknemers zonder problemen van thuis werken. Ook in aantal klanten heeft dat natuurlijk in ons voordeel gespeeld. Het afgelopen jaar zijn wij erin geslaagd om ons klantenbestand meer dan te verdubbelen en is er zelfs nog een grotere groei van bijna 150% bij onze professionele klanten. Wij hadden voor de pandemie ook geen bankkantoren, waar tijdens de lockdown plots geen klanten meer naartoe konden. We werkten al volledig digitaal. Dat heeft ook nog is bevestigd dat het eigenlijk de taak is van de banken om de consument te volgen in zijn manier van leven: de consument zit thuis, de consument wil vanuit zijn zetel een lening aangaan en wil of kan daarvoor niet naar een kantoor gaan tijdens een lockdown. Het is de bank die de consument moet volgen en niet andersom. De effecten van de pandemie hebben positief ingespeeld op de digitale basis die we al hadden, maar toch met die menselijke factor. Zo hebben we in Brussel een flagship waar adviseurs onze klanten kunnen helpen en adviseren. Ook via onze chat en AdviseMe, onze financiële dienstverlening via de app, staan wij altijd ter beschikking van onze klanten. “

Hoe kijken jullie naar de toekomst, in het bijzonder naar jullie relatie met de traditionele banken? Als concurrenten of als potentiële partners? 

“Wij hebben een vrij open en complementair model. Statistieken tonen aan dat de gemiddelde Belg klant is bij een à twee banken. Ze moeten niet al hun verzekeringen en andere producten bij ons afsluiten. Maar voor de producten die ze wel bij ons afsluiten, willen we hen waarde bieden. We zien andere banken dan ook als verschillende spelers in hetzelfde speelveld die complementair kunnen zijn. Wij vinden dat we op onszelf als bank waarde moeten bieden. Een voorbeeld is de hoogrentende spaarrekeningen die we bieden in zowel ons Light als Premium abonnement. Terwijl de gangbare tarieven in de markt rond de 0,11% zitten, bieden wij 0,10% basisrente en 0,90% getrouwheidspremie wat bijna tien keer zo hoog is. We willen waarde bieden en meer doen dan passief het geld van de klant vasthouden. We willen op een actieve manier renderen door spaarrekeningen en optimale beleggingsformules te bieden, maar ook door diensten te verlenen om op zoek te gaan naar manieren om te besparen, wat nog iets anders is dan sparen.”

Traditioneel bankieren blijft populair bij Belgen. Zijn Belgen klaar om volledig digitaal te bankieren? 

“We hebben in oktober vorig jaar meer dan 1000 Belgen bevraagd over hun verwachtingen van hun bank tijdens en na de pandemie. Daaruit bleek dat één op drie Belgen bereid is om te veranderen van bank als een andere bank betere interestvoeten op spaarrekeningen geeft. Eén op vier verwacht ook meer transparantie van zijn bank. Meer dan de helft vindt ook dat zijn of haar bank te weinig heeft gedaan tijdens de pandemie om hem of haar verder te helpen. Dat wijst toch wel op een intrinsieke ontevredenheid. Met de pandemie zijn de verwachtingen van klanten voor banken alleen maar groter geworden. Niet alleen op het vlak van steun in economische situaties, maar ook op het digitale aspect. De particuliere klant is heel veeleisend geworden en verwacht dat een bank altijd en overal aan zijn noden kan voldoen. Ik geloof dus dat de meeste mensen er klaar voor zijn.”

Dankzij PSD2 komen meer fintechs naar Europa en België die alles omgooien van sparen tot bankieren tot beleggen. Hoe kijk je naar de toekomst van bankieren? 

“Banken en fintechs kunnen hand in hand gaan. Als banken technologische ontwikkelingen, digitalisering en klantgerichtheid hoog op hun agenda hebben staan en er ook in slagen om dat te realiseren, dan zit de bankensector ongeveer op hetzelfde niveau. De kracht van fintechs is dat ze enorm technologiegedreven zijn en snel en flexibel kunnen schakelen. De kracht van banken is dat ze gezien worden als een vertrouwensinstituut. Als banken snel genoeg kunnen innoveren en technologische vooruitgang kunnen maken, dan denk ik dat we goed zitten. Als daarentegen de fintechs met hun snelle technologische vooruitgang sneller aan schaal en vertrouwen winnen, is dat wel een bedreiging voor de banken.”

“Onze founders hebben altijd de visie en het idee gehad: we moeten niet alles zelf doen. We werken met de beste partijen en leveranciers in de markt voor elk stukje van ons aanbod. Voor bijvoorbeeld het proces om klant te worden, werken wij in totaal met 28 verschillende fintechs die elk gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld het inlezen van identiteitskaarten of gezichtsherkenning. We kiezen voor teamwork en cowork met verschillende partijen in plaats van het allemaal binnenshuis te doen. We zijn dus eerder gericht op samenwerken dan op concurrentie. Als het positief wordt ingezet, kunnen banken en fintechs elkaar versterken.”

Sommige traditionele banken bieden ook extra, soms niet-financiële diensten aan om de concurrentie aan te gaan met nieuwe spelers. Hoe kijken jullie naar deze tendensen als digitale bank? 

“De trend van super apps is aan het groeien. Over het algemeen is dat een poging om de consument binnen hun eigen ecosysteem te houden. Wij staan daar dubbel tegenover. Alles wat wij bieden qua diensten moet een waarde bieden voor de klant en liefst nog op financieel vlak. Met onze hoogrentende spaarrekeningen bieden we waarde aan de klant via de hoge rentevoet. Bij ons kunnen klanten ook beleggen zonder dat er commissies gerekend worden, wat hun waarde biedt omdat er geen kosten zijn. Ook als ze online bijvoorbeeld een smartphone aankopen, mogen Premium klanten hun factuur indienen waarna wij het prijsverschil terugbetalen als we binnen een maand hetzelfde model aan een lagere prijs vinden. In al deze voorbeelden geven we waarde terug aan de klant. Als een bank voetbaluitslagen wil meegeven in de app, dan moeten ze daarvoor kostelijke investeringen maken waar de klant natuurlijk aan bijdraagt. Wij willen dan liever het aanbod beperken tot wat écht waarde biedt voor onze klanten.”

Hoe staan jullie tegenover vergelijkingssites zoals TopCompare? 

“Partijen zoals TopCompare en andere vergelijkingssites zijn voor ons zeker een meerwaarde. Eerst en vooral omdat het op een objectieve, volledige en neutrale manier een vergelijking en overzicht geeft van financiële thema’s en producten, zoals spaarrekeningen, persoonlijke leningen of kredietkaarten. Ten tweede is het voor ons een meerwaarde dat het een derde partij is die op een objectieve manier alles vergelijkt en een overzicht biedt. Dat geeft toch een zekere credibiliteit aan de verschillende spelers ten opzichte van als je enkel zelf die boodschap gaat verkondigen. Dat is zowel toegevoegde waarde voor ons als voor de eindklant. Ten slotte sluit ook jullie missie aan bij die transparantie die wij hoog in het vaandel dragen. Jullie willen zoveel mogelijk transparantie geven in alle verschillende kosten en alle verschillende tarieven. We hebben dus eigenlijk een gedeelde missie om de eindconsument een zo waarachtig mogelijk beeld van de werkelijkheid te geven om zo geïnformeerd te kunnen beslissen bij welke bank hun profiel het beste past.”

Wat zijn de toekomstplannen van Aion op korte en lange termijn?

“Wij blijven op elk moment kijken hoe we waarde kunnen toevoegen voor onze bestaande klanten met het aanbieden van nieuwe diensten. Wij hebben in maart ETFmatic overgenomen, die de provider is van onze beleggingsformules. Al vanaf € 100 kunnen onze Premium klanten beleggen, waarvoor wij in tegenstelling tot andere banken, geen kosten voor vragen. Je betaalt geen instapkosten, geen uitstapkosten of geen jaarlijkse commissie. Iets wat vaak wel zo is bij andere banken. ETFmatic opnemen in de Aion familie schept natuurlijk meer mogelijkheden op het vlak van beleggingen en het aanbieden van beleggingsportefeuilles. We hadden al de progressieve portefeuille die toeliet om te investeren in robotisatie, AI, groene energie, enzovoort. Maar dit laat ons toe om verder te gaan en ook meer diensten op maat aan te bieden. Dat is zeker een groeipiste die we bekijken: meer diversifiëren in de spaar- en beleggingsdiensten naast wat we vandaag al aanbieden.”

“Wat betreft de toekomst van banking, ben ik ervan overtuigd dat klanten meer gaan verwachten van hun bank post pandemie. Voor professionele klanten denk ik dat de noden tweeledig zullen zijn. Enerzijds een solide bankpartner zijn die hen helpt tijdens de pandemie en de economische moeilijkheden met kredietverlening. Anderzijds na corona hen bijstaan met het nodige groeikapitaal om terug volop de groei aan te gaan. Voor particuliere klanten denk ik dat de trends en verwachtingen toch bij sparen en beleggingen liggen. Belgen staan bekend als spaarders en verwachten daar dan ook het maximum van. Daarnaast zien we dat ook meer en meer mensen beleggen als alternatief van het klassieke spaarboekje. Waar dit vroeger gedaan werd door een niche segment van de markt, zien we nu dat over alle leeftijdscategoriën heen mensen beleggen en daarbij de nodige verwachtingen hebben van hun bank. Dat zijn de trends die we zien in het bancaire landschap en waar wij ook op inspelen.”

Avatar

Over Sien Droeshout

Het is geen geheim dat ik me als content marketeer bij TopCompare uren mag verdiepen in de allerlaatste nieuwtjes van de financiële wereld. Alleen zo kan ik mensen op een duidelijke en leuke manier informeren over financiële producten, én hen helpen de beste keuzes te maken.