Banker Talk#1: “We willen de bank zijn voor de digitale en de niet-digitale klant” (Frank De Keyser, CEO van bpost bank)

|Posted by | Financiën, Nieuws
Tags: , , ,

Voor de rubriek Banker Talk legt TopCompare zijn oor te luisteren bij enkele bankmedewerkers. We vroegen naar hun mening om zo hun visie op de financiën van de Belgen te begrijpen.

De digitalisering van de bankensector raast tegen een ongeziene snelheid door ons land. “Als bank is het belangrijk om de dienstverlening te digitaliseren, maar we mogen daarbij de klant die liever een kantoor bezoekt niet uit het oog verliezen”, reageert Frank De Keyser, CEO van bpost bank in een interview met TopCompare.

De Cocoon Spaarrekening heeft één van de hoogste spaarrentes op de spaarmarkt. Hebben jullie dankzij die rekening veel nieuwe klanten aangetrokken? Of hebben jullie klanten meer oog voor de beleggingsproducten?

“Allereerst is het belangrijk om te weten dat bpost bank de bank wil zijn voor de gewone man in de straat. De Cocoon Spaarrekening past dan ook volledig binnen deze filosofie. We willen onze klanten – in het bijzonder de jongere spaarders (nvdr: De Cocoon Spaarrekening is enkel beschikbaar voor spaarders jonger dan 40 jaar) – helpen om systematisch te sparen voor een bepaald doel. Die rekening is in de eerste plaats opgericht voor de bestaande klanten. We lijken daarbij geslaagd te zijn in ons opzet. We zien een stijging van de bestaande klanten die zo’n rekening openen. Veel van hen sparen ook maandelijks.”

“Het geld op de spaarboekjes blijft overigens toenemen. Het leeuwendeel van onze klanten heeft immers een defensief profiel en is niet beurs-georiënteerd. We moeten eerlijkshalve zeggen dat de beleggingsproducten met gewaarborgde rentevoeten op dit moment geen spectaculaire opbrengsten genereren. Weinig spaarders staan dan ook te springen om zo’n product te onderschrijven. Wie toch wil investeren en meer rendement wil halen, kiest vandaag beter voor een belegging met een iets hoger risico, maar bijgevolg ook een hoger rendementspotentieel. We merken dat vandaag ook heel wat consumenten kiezen voor vastgoed als belegging.”

Frank De Keyser, CEO van bpost bank: “We zijn één van de weinige banken in België die de mogelijkheid biedt om volledig digitaal een rekening te openen.”

Wat doen jullie om nieuwe klanten aan te trekken?

“Een van onze grootste troeven is de mogelijkheid om klant te worden via onze mobiele applicatie. We zijn één van de weinige banken in België die de mogelijkheid biedt om volledig digitaal een rekening te openen. Op die manier kunnen mensen na enkele minuten klant worden bij bpost bank. Zij die dat wensen kunnen natuurlijk een bezoekje brengen aan een kantoor. We vinden het belangrijk om een evenwicht te vinden tussen een persoonlijke dienstverlening en het digitale gebeuren.”

Huizenjagers kunnen heel eenvoudig hun woonlening simuleren op jullie site. Hoe gaat dit in zijn werk?

“Om te beginnen, kunnen de bezoekers dankzij onze simulatie te weten komen hoeveel ze ongeveer kunnen lenen. Eenmaal ze de simulatie hebben voltooid, kunnen ze online een aanvraagformulier indienen. Een adviseur zal dan samen met een klant de aanvraag bekijken.Ons doel is om dit proces verder te digitaliseren. We willen dit in de eerste plaats doen voor de eenvoudige woonkredieten, waarbij weinig advies nodig is. Zodra er nood is aan extra advies, zullen we natuurlijk een expert inschakelen om de klant verder te helpen.”

Heeft de coronacrisis de verdere digitalisering van de dienstverlening een boost heeft gegeven?

“Dat is zeker zo! Maar bij bpost bank hebben we al geruime tijd de ambitie om een digitaal platform op maat van de man in de straat te ontwikkelen. We willen daar dan ook in uitblinken. Simpel gezegd: we willen alle diensten die bpost bank aanbiedt ook online beschikbaar maken.”

“Dat past overigens perfect binnen mijn persoonlijke visie. Zo ben ik een grote voorstander van een digitale dienstverlening. Zeker voor de generatie die nu een eerste woning koopt is een digitale dienstverlening een must. Ze hebben immers al ervaring met heel het digitale gebeuren, zij het op de werkvloer, zij het in hun privéleven. We merken dit onder meer aan het aantal mensen dat onze simulatietool gebruikt. Dat aantal is zienderogen aan het toenemen. Er is dus wel degelijk vraag naar een digitale dienstverlening.”“We kunnen hoe dan ook niet om een digitale dienstverlening heen. Denk bijvoorbeeld aan de jongere mensen die niet altijd de behoefte hebben om een bankkantoor aan te doen om hun bankzaken te regelen. Daarenboven ben je als bank veel beschikbaarder via de digitale kanalen. Zo kan je als consument bijvoorbeeld een lening aanvragen op een moment naar keuze. Je hoeft geen rekening te houden met de openingsuren van het kantoor.”

Is er nog een rol voor de adviseur in de toekomst?

“De digitale dienstverlening mag hoe dan ook niet ten koste gaan van het advies in een kantoor. We willen de bank zijn voor de digitale en de niet-digitale klant. Niet alle klanten hebben behoefte aan een uitsluitend digitale dienstverlening. Zij die dat wensen, zullen altijd een beroep kunnen doen op een adviseur in één van onze kantoren. Het is voor ons belangrijk dat de klant kan kiezen welke kanalen hij gebruikt.”

“We hebben het enorme voordeel dat we kunnen vertrouwen op een lokaal netwerk van 660 postkantoren waar iedereen met open armen wordt ontvangen door betrokken medewerkers. Dit uitgebreide netwerk blijft de kern van onze strategie, wat er ook gebeurt. De klant zal met andere woorden altijd een kantoor in de buurt hebben waar hij advies kan inwinnen.”

“Al kan het digitale hier ook een belangrijke rol spelen. Ik denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om via een webcamgesprek contact op te nemen met een adviseur.”

Avatar

Over Niels Saelens

Als content manager bij TopCompare.be volg ik alles wat er zich in de financiële wereld afspeelt van nabij op. Door complexe materie op een eenvoudige manier uit te leggen, help ik je om je financiën nog beter te beheren.