Hoe de revolutie in de banksector uw leven makkelijk zal maken

|Posted by | Kredietkaart, Leningen
Tags: , ,

revolutie

Het bankmodel is eeuwenlang nauwelijks veranderd.

Spaargelden ophalen en omzetten in leningen. Dat was bankieren 2.000 jaar geleden en is het nog altijd. Waar bankiers zich toen nog vooral in tempels bevonden, vinden we ze sinds een kleine 1.000 jaar in bankkantoren en agentschappen verspreid over het land. Maar klantennabijheid kan vandaag niet langer gemeten worden aan de hand van de afstand van de klant tot het bankkantoor.

Met hun eeuwenoude spaar-krediet model ligt de historische focus van banken vooral op transacties en producten in plaats van op de klant. De vraag luidde er eeuwenlang “welke producten kunnen we tot bij onze klanten krijgen en hoe?”, in plaats van “welke producten heeft onze klant nodig en hoe kunnen we die klant dan op het juiste moment het snelst bedienen?”.

Lees ons artikelWelk soort krediet past het beste bij uw behoeften?

Deze historische focus heeft banken er heel lang van weerhouden om vanuit de behoefte van de klant te denken. Dit zorgt ervoor dat banken vandaag met verouderde “legacy” systemen, processen en structuren werken die maar traag op consumentenbehoeftes kunnen inspelen. Zo slagen bijvoorbeeld de meeste banken er nog niet in hun klanten te volgen als zij van hun smartphone naar het bankkantoor stappen. Voor de bediende achter het loket zijn dit twee verschillende personen.

Tenslotte zitten banken met een kanalenconflict. Decennialang hebben de meeste banken hard ingezet op het uitbouwen van hun kantorennet of agentennetwerk. Vandaag is dit misschien de grootste rem op innovatie. Traditionele spelers kunnen niet zomaar hun kantoren of agenten de rug toekeren om hun klanten rechtstreeks te gaan bedienen. Als een gulden middenweg laten deze banken mondjesmaat toe om online een prijssimulatie te doen, maar uiteindelijk moet u nog altijd langs het kantoor of de agent passeren om alles af te handelen.

Uitdagingen voor een bank

Andere sectoren zijn de banksector voorgegaan in een revolutie: Booking.com, AirBnB, Uber, etc. De klantenervaring komt centraal te staan. Maar de uitdagingen voor banken situeren zich op verschillende niveaus.

Digitale en mobiele revolutie

De digitale en mobiele revolutie brengt de standaard voor klantenervaring op een veel hoger niveau: gemak, snelheid en transparantie staan voorop. Belgische banken slagen er echter nog niet in volledige transacties online te laten verlopen, niet voor eigen klanten, laat staan voor nieuwe klanten. Zo is er in België bijvoorbeeld geen enkele bank die toelaat een consumentenlening via smartphone op te nemen, in tegenstelling tot 25% van hun Europese tegenhangers volgens Roland Berger[1]. Dit terwijl de Digital Natives, de generatie jongeren geboren rond 2000 tot nu, niets anders verwachten.

Als de klantenervaring voorop komt te staan door een revolutie, dan zijn de grote consumentenbedrijven in sectoren zoals internet, telecom en detailhandel de eerste spelers die banken op hun terrein mogen verwachten. Zij spelen namelijk al langer in op het gebruiksgemak en hebben een sterke klantenloyaliteit weten op te bouwen. Zo ook Apple bijvoorbeeld, die met Apple Pay in een partnership met de belangrijkste kredietkaartoperatoren smartphones tot betaalkaarten wil omtoveren.

Lees ons artikel: Hoe betaalt u in België zonder cash geld?

Daarnaast zijn er de fintech spelers die door middel van technologie en hun wendbaarheid snel op consumentennoden kunnen inspelen. Daarbij focussen deze spelers zich voornamelijk op kredietverlening, betalingsverkeer en vermogensbeheer. Neem het voorbeeld van het Israëlische PayKey. Gedaan met pincodes en kaartlezers, voortaan betaalt u met uw vingerafdruk. Of het Belgische FiniCrowd, waarmee u of uw startup geld kan ophalen om uw projecten te verwezenlijken. Met investeringen in fintech bedrijven die wereldwijd vertienvoudigd zijn over de laatste 10 jaar tot 19 miljard dollar in 2015[2], kunnen banken deze spelers niet langer afdoen als bijrolspelers.

Big data

Banken zitten op bergen gegevens, maar doen er nog te weinig mee. Wat uw loon is, hoeveel u op restaurant gaat, aan wat uw vrouw vooral geld uitgeeft, naar welke sportclub uw kinderen gaan, u heeft geen geheimen voor de bank. Maar minder dan 1 op 3 Belgische banken vindt van zichzelf dat ze slim met data omgaat volgens de Roland Berger rondvraag[3]. Nochtans schuilt hierin een enorme opportuniteit om producten en diensten volledig op maat te gaan aanbieden.

Meer kritische en minder loyale klanten

Met een strategie die eerder gefocust was op producten en transacties, eerder dan op de klant, hebben banken een eerder fragiele relatie met hun klanten. De bankencrisis en de recente berichten rond hun medewerking aan Panama constructies heeft die relatie ook geen goed gedaan. Volgens Roland Berger was 55% van Belgische klanten klant bij minstens twee banken in 2014, tegenover 45% in 2009[4]. Unaniem wordt aangenomen dat het aantal “ontrouwe” klanten alleen maar zal toenemen.

Daarnaast wordt de consument almaar kritischer. Consumenten nemen niet langer genoegen met het advies van hun reisagentschap, maar gaan hotels vergelijken online. Zo ook verwachten financiële consumenten terecht meer transparantie rond de producten die zij voorgeschoteld krijgen en de prijzen. De tijd dat bankiers zich konden verstoppen achter ingewikkeld financieel lingo ligt achter ons.

Het is daarom waarschijnlijk dat de klant die voor al zijn financiële diensten bij één financiële instelling gaat, binnen een generatie niet meer bestaat. Particulieren kunnen vandaag al in enkele muisklikken het marktaanbod vergelijken en in alle vrijheid kiezen om de financiële dienst af te nemen van de instelling die het best hun noden inwilligt tegen de beste prijs.

Niet de bank, maar de consument centraal

De bank als beschermer van deposito’s en verstrekker van kredieten zal blijven bestaan. Maar we zijn op een scharnierpunt gekomen van een revolutie, waarbij niet langer de bank, maar de consument centraal komt te staan in het particuliere bankieren.

Daardoor zal de bank enkel nog succesvol kunnen zijn in een samenwerking met andere financiële en niet-financiële spelers. Het is voor een bank namelijk onmogelijk om als solospeler het eerstelijnscontact met de klant te onderhouden en op het voorplan te staan bij elke nieuwe ontwikkeling rond persoonlijke financiën. Daarvoor ontbreekt de bank niet alleen de wendbaarheid en innovatiekracht als organisatie, maar ook de intimiteit met de consument. Bovendien is het ook duurder om zelf te gaan investeren in activa die binnen enkele maanden waardeloos of opnieuw verouderd blijken te zijn. Hoe verder de bank zich via samenwerkingsverbanden kan integreren in ons dagelijkse leven, hoe sterker zij uit deze bancaire revolutie zal komen.

Voor de consument betekent dit dat de toegang tot financiële producten alleen maar gemakkelijker en sneller zal worden. Het gevaar is dat de consument voor de gemakkelijkheidsoplossing kiest en met een product komt te zitten dat niet is aangepast aan de noden of tegen een te hoge prijs wordt verkocht. Daarom is er ook een belangrijke rol weggelegd voor vergelijkingssites, integratoren en zoekmachines die de nodige transparantie kunnen bieden om een geïnformeerde keuze te maken:

  • Financiële producten en diensten zullen zich aandienen wanneer u ze nodig heeft en via de kanalen waarvan u ze kan verwachten. Zo zal u samen met uw Google Nest Protect rookmelder korting kunnen krijgen op uw brandverzekering.
  • Op een financiële vergelijkingssite zal u binnen enkele minuten kunnen zien voor welke autolening u in aanmerking komt voor uw elektrische Tesla 3, en via enkele muisklikken zal u de lening met de laagste rente kunnen aanvragen.
  • Risicofinanciering voor uw startende onderneming zal u kunnen vergaren door crowdfunding, met of zonder tussenkomst van een financiële instelling.
  • Bij de aankoop van een nieuw laptop via Coolblue.be blijkt dat er goedkope financiering bestaat voor deze aankoop. Na een snelle vergelijking sluit u online een krediet af samen met uw bestelling.
  • Met uw zicht- en spaarrekening bent u bij bank A, voor uw hypothecair krediet bij bank B, voor uw pensioensparen bij bank C en voor uw beleggingen bij bank D. Gelukkig bestaat er zoiets als een financieel beheersplatform, waardoor u al uw bankzaken via een app kan opvolgen.

Hoe de revolutie in de banksector uw leven makkelijk zal maken

Sofie van der Does

Over Sofie van der Does

Gepassioneerd door marketing, internationale business en vreemde talen. Met veel plezier deelt ze haar kennis over persoonlijke financiën en helpt u geld besparen!